Kundenorientierung erreicht man durch Mitarbeiterorientierung

Letztens in der Mittagspause hatten wir einen angeregten Austausch über die Wichtigkeit von Kundenorientierung für den Unternehmenserfolg. Wir, das war das Teilprojektteam „Verkauf“ meines Kunden und ich.  Wir waren uns einig, dass Kundenorientierung zentral für den Erfolg ist (ohne jedoch zu definieren, was der Begriff genau meint). Und jeder hatte eine Geschichte dazu. Meist stand es darin um die Kundenorientierung nicht gut.

Einer berichtete, dass er von seinem Lieferanten nicht über einen schweren Lieferverzug informiert wurde. Ein Anruf hätte genügt. Aber die Mitarbeitenden seien so überlastet gewesen, dass sie Überblick und Kundenorientierung gänzlich verloren hätten. Man musste den Lieferanten wechseln.

Der Verkaufsleiter warf den Blick auf das eigene Unternehmen. Ein Grosskunde hatte auf Multivendorstrategie umgestellt. Dadurch kam ein Mitbewerber zum Zug der sonst nicht berücksichtigt worden war. Die Mitarbeitenden im eigenen Haus goutierten das nicht. Der Verkaufsleiter wies damals jedoch darauf hin, dass dies DIE Chance sei, um die eigene Kompetenz unter Beweis zu stellen. Tatsächlich führten die Fertigteile des Mitbewerbers zu Schwierigkeiten in der Weiterverarbeitung beim Kunden. Doch man hatte sich zu früh gefreut, die Teile aus dem eigenen Hause liefen ebenfalls schlecht weil sie unsauber gefertigt waren. Man hatte die Chance vergeben sich zu profilieren. Die Mitarbeitenden waren, so das Kredo, einfach nicht kundenorientiert genug gewesen.

Ich fand die Geschichten sehr spannend und wollte wissen, wie man denn die notwendige Kundenorientierung erreichen könnte. Meine Frage führte zu einem kurzen, nachdenklichen Schweigen.

Von Unwilligen und Unfähigen

Einmal in der Post bat ich die Dame am Schalter meinen Brief noch mit einem Klebstreifen zuzukleben, weil die Lasche am Couvert sich zu öffnen schien, Sie fragte, wie ich mir das denn vorstelle, wenn sie jetzt jedem noch den Brief zukleben müssten, die Kosten und so…

Wenn jemand von schlechtem Service und reduzierter Kundenorientierung berichtet, entsteht schnell das Bild vom unfähigen oder unwilligen Mitarbeiter. Ich frage mich in der Situation oft, wer sich wohl wie um diese Menschen kümmert. Werden Sie am Morgen vom Chef freundlich begrüsst und während der Arbeit wertschätzend behandelt? Dürfen Sie entscheiden, wie sie ihre Arbeit organisieren und erledigen dürfen? Haben Sie Erfolge, die sie feiern können?

Douglas McGregor beschrieb zwei Menschenbilder in seiner X-Y-Theorie. Unsere Beurteilung der „unfähigen“ Mitarbeitenden entspricht der Theorie-X, einem Menschenbild, das davon ausgeht, dass man Menschen anleiten und steuern muss. Egal ob wir dies als Kunde oder als Vorgesetzter tun.

Theorie X und Y Niels Pfläging
Quelle: Niels Pfläging, Komplexithoden

Kundenorientierung entsteht durch Führung

»Mein Umgang mit meinen Mitarbeitern ist ihr Umgang mit meinen Kunden.« 
Götz W. Werner, Gründer und Aufsichtsratsmitglied des Unternehmens dm-drogerie markt

Die Mitarbeitenden anzuweisen, sie müssen kundenorientierter sein ist jedoch genau so wirksam, wie der Ruf nach mehr Kreativität, mehr Spontanität oder mehr Zusammenhalt. Solang die Rahmenbediungen für guten Service nicht gegeben sind, ist jedes Einfordern oder Insistieren ziemlich zwecklos.
Im Volleyball hat ein Coach während einer Auszeit 30 Sekunden Zeit, sein Team zu instruieren. Ich habe Coaches erlebt, die ihre Spieler anwiesen, teils lautstark, weniger Fehler zu machen. Ich habe es nicht erlebt, dass anschliessend tatsächlich weniger Fehler passierten. Gute Coaches bauen ihre Spieler auf, geben einen Hinweis, was sie als nächstes tun sollen und befähigen sie, das richtige zu tun.

Bruno Marti, Chief Brand Officer von 25hours hotels sprach dazu auf der letzten Roadshow des Kreativen Unternehmertums in Zürich. Hotels sind in besonderem Masse gefordert, auf die Wünsche ihrer Gäste einzugehen. Das gelingt nur durch kundenorientiertes Personal.

Die 25hours hotels sehen insbesondere für ältere Menschen im ersten Moment nicht aus wie Hotels. Es kommt vor, dass jemand das Foyer betritt, sich umschaut und das Hotel irritiert wieder verlässt. Damit die Gäste nicht sprichwörtlich davonlaufen, muss jemand zur Stelle sein, der die Leute adäquat begrüsst und abholt.

Bruno Martis Devise ist klar: Kundenorientierte Mitarbeitende erhält man, in dem man sich um sie kümmert. Damit ist nicht gemeint: wir stellen Kickertische auf und bieten Nackenmassagen an. Es geht viel mehr um ehrlich gemeinte Frage: Was kann ich als Führungsperson tun, damit Du Deine Arbeit gut und gerne erledigen kannst?  Und dazu gehört insbesondere auch, nicht nur das zu tun, was jemand erbittet oder einfordert, sondern eben auch, sich in die Mitarbeitenden hineinzuversetzen, bei Bedarf zu handeln, den Rücken freizuhalten, Sicherheit zu geben und den Raum für gute (Zusammen-)Arbeit zu halten.

Es geht dabei nicht nur darum, gute Rahmenbedingungen zu schaffen. Wer sich ernsthaft um seine Mitarbeitenden kümmert, lebt „Kundenorientierung“ vor. Gleichzeitig sendet er das Signal: Hier kümmert man sich um andere Menschen. Man wirkt auf den einzelnen und auf die Kultur in einer Organisation.

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In jeder Organisation gibt es Arbeit, die niemand gerne macht. Sei es die Kaffeemaschine zu putzen, den exzentrischen Kunden zu besuchen oder Softwarefehler aus in der Cobol-Anwendung von 1989 zu finden. Die Frage ist, wie ein Team damit umgeht. Hofft jeder darauf, dass es jemand anderes sie erledigt oder ist das Motto für alle „Let’s get the shit Done“?

Von Gebern und Nehmern

Sie werden nun einwenden, dass es die, die nicht können und die, die nicht wollen auch gibt. Das lässt sich natürlich nicht abstreiten. Das Können ist eine Frage der Umfelds, der Qualifikation > siehe oben. Aber es gibt noch einen anderen wichtigen Aspekt:

I believe that the most meaningful way to succeed is to help other people succeed.
Adam Grant

Adam Grant ging in seiner Forschung der Frage nach, wie Geber (also Menschen die ander unterstützen) und Nehmer (Menschen den Support andere einfordern) in Organisationen verteilt sind. In Are you a giver or a taker? präsentiert er die Ergebnisse. Und die sind so überraschend wie hilfreich in Bezug auf die Frage des Könnens und Wollens.

Sie wollen, das Ihre Mitarbeitenden sich um ihre Kunden kümmern? Dann kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeitenden.

P. S. Die kundenorientierte Anweisung auf dem Bild zu diesem Blogbeitragt stammt von einer Tankstelle in Korsika und bedeutet soviel wie: „…warten Sie, bis der Zähler auf Null steht und der Füllstutzen entriegelt. Dann können Sie tanken. Danke und eine gute Reise“.

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